南京國藥有限公司借助自主開發的CRM系統，深化藥學服務，打造“兩支隊伍”，逐步形成了具有南京國藥特色的健康服務模式。

“藥店+”是近些年行業內的大熱，但很多企業在做“藥店+”時，只進行了簡單的合并，忽視了藥店的本質。那么藥店的本質是什么呢？是藥品的可及性。具體來說就是藥店有合理的可選擇的藥品以及持續的資金，了解門戶用戶的需求，制定顧客能承受的價格，通過實體的終端或者互聯網的終端來完成服務。

眾所周知，越高的大廈基建越是重要，藥店同理。只有當藥店基礎工作完成之后，才可以“+”其他的內容。南京醫藥國藥有限公司可以算得上是“打地基”的代表了。

　　深化藥學服務，打造兩支隊伍

南京醫藥國藥有限公司是南京醫藥股份有限公司的全資子公司，目前南京醫藥的門店已有門店400余家，公司目前藥品零售門店總數328家（具有定點醫保資質門店占比80.8%），主要分布在江蘇省南京、徐州、揚州、鹽城、淮安、南通等市以及安徽省合肥市、福建省福州市等地。作為傳統的批發分銷公司，近些年開始對零售業務有更多的期許，于是其將藥店經營從“以藥品為中心”的保障供應型向“以患者為中心”的技術服務型進行轉型。

“2017年的重點發展方向是深化藥學服務，打造‘兩支隊伍’?！蹦暇┽t藥國藥有限公司總經理楊嘉偉介紹到。兩支隊伍即一支具有專業藥學知識的員工隊伍、一支穩定可靠的慢病患者隊伍，依據門店慢病會員和社區居民的健康服務需求，在門店開辟藥學服務專區，并組建一支藥學服務團隊，專門負責開展會員的開發與維護、基本體征數據檢測、健康檔案建立、用藥指導與消費分析、慢病干預與生活指導等工作。

但凡事都要因地制宜，南京國藥旗下有6家百年老字號藥店，在當地乃至海外都有一定知名度和影響力。存在即合理，對其不采取不多的措施才是“正道”。

　　慢??！慢??！

圍繞深化藥學服務的核心，南京醫藥目前啟動了“慢病管理中心”項目，該項目旨在關注長期被高血壓、血脂異常、2型糖尿病等慢性病困擾的患者，建立高血壓、血脂異常、2型糖尿病的標準化管理，開展包括慢性病患者的健康指導、電子平臺開發、監測數據的分析匯總等工作。

至于為什么選擇慢病作為藥學服務的第一階段？2015年慢性病消費者購藥行為研究數據顯示，慢病患者去藥店購藥的頻次遠高于醫院，消費者在藥店和醫院的購藥量比例約為7：3。不難看出，藥店是慢病患者的主要購藥渠道。

再者，一系列利好政策的出臺正在推動慢病藥在零售藥店市場的發展。一方面，醫保協議制、新版GSP正式實施等政策都倒逼著藥品零售行業通過提高自己的專業服務能力來維持市場優勢，這也是未來慢病管理的基本前提。另一方面，隨著處方外流、醫藥分開進程的推進，國家采取多種形式推進醫藥分開，患者可以自主選擇在醫院門診藥房或憑處方到零售藥店購藥，其中的處方紅利不言而喻。

除這些之外，從整個行業的變化來講，江蘇的連鎖率逐漸提高，不斷實現的零售連鎖市場的融合，較大的連鎖企業越來越凸顯他們在網絡以及在門店布局這方面的優勢，特別是在三甲醫院周邊的門店被越來越多的零售連鎖的藥店收入其中。楊嘉偉認為提升專業服務能力，塑造專業藥店形象，能夠為將來承接處方藥社會化夯實基礎，也有利于南京國藥將來的進一步擴張。

“結合國外先進慢病管理運作經驗，重點開展慢病患者的管理與維護，提供集‘慢病檢測+遠程監測+用藥指導+健康檔案管理'為一體的慢病管理服務，形成以消費者健康需求服務和健康利益管理為核心的“南京醫藥健康管理”品牌，推動零售藥店向健康服務型轉變，是我們的重中之重?！睏罴蝹ケ硎?。

　　團隊！團隊！

為保證項目的順利進行，為慢性病患者提供標準化的用藥指導和保健服務，提高處方藥在零售渠道的深度滲透，離不開一支專業的藥學服務團隊。

藥學服務專員通過走進社區，服務養老機構，向慢病顧客提供免費優質的三高檢測服務，為會員提供專業的緩交信息和購藥指導，提高其在消費者的信任度和口碑，進而增加新會員，同時提高慢病患者的粘性和復購率，根據數據顯示，在開展藥學服務之后，光是會員的銷售額同期增長了46%。

為使零售終端藥學服務專業人員能夠提供更加專業的藥學服務，為社區居民打造標準化的“家庭藥師”團隊，藥學服務人員會圍繞三高等慢病及其檢測服務，采用線上線下結合的方面，重點補充執業藥師在臨床藥學專業知識和基本臨床醫學知識方面的欠缺，增強其在零售門店獨立提供用藥指導和健康教育的職業能力，南京國藥更是邀請專業醫師進行指導，截止2016年底一共組織開展了33場次培訓及現場帶教。

　　借助“大數據”的力量是王道

“我們一直認為我們藥房應該是能夠為消費者提供更多層次的這個服務，但是這個服務一定是區別于醫院的診療的服務，而是能夠在健康管理上面能夠給消費者帶來更多的收益。而如今是信息的時代，對數據的掌握顯得至關重要?！睏罴蝹フf。

對商品品類進行結構優化是前提。據了解，截止2017年1月，此系統已完成抗高血壓物、降血糖藥物、調節血脂藥物等九大類共計1201個品規商品的梳理。只要消費者在我們的藥店里面買這些藥，那么系統可以生成標簽，提示藥學服務專員對他進行管理和維護，在CRM系統上建立健康檔案，對其基本信息、疾病史、用藥記錄、體征檢測數據、處方記錄等信息進行詳盡的統計。

同時利用在門店中配備血壓、血糖等一些簡易的檢測工具對慢病顧客進行系統化的跟蹤。值得關注的是，CRM會在質量方面進行控制匹配。每個人的檢測數據與其用藥記錄必須做到匹配，一旦檢測數據出現較大的波動后，那么系統會主動發送相應的用藥提醒，并推送合適的醫院信息給消費者，系統能夠跟消費者做到一個很好的互動。

另外，在CRM的系統當中，除了現有的這些基礎的慢病之外，我們還依據顧客的購藥記錄精準地對消費者進行細分，比如標簽他為家庭用藥還是專業用藥，然后及時地定向推送與顧客相關的營銷信息來提升毛利。楊嘉偉說道：“當然，這些所有東西都會在與顧客簽訂一個書面的會員管理章程下進行?？傊覀冏龅木褪墙柚鶦RM系統最大程度幫助門店店員更好的管理我們的消費者?！?

“雖然CRM目前的重點是在慢病管理，但是當從我們自己的設計上面來說，今后它可以將處方以及常用的OTC等等的藥品都關聯起來，而在未來，我們希望零售門店體現的價值是能夠在療程用藥的管理上面實現它的價值，而不是說簡單的把處方從醫院轉移到零售門店當中?！睏罴蝹パa充道。

目前，南京區域所有的門店已經全部覆蓋了，接下來南京醫藥會進一步在其所有的328家門店當中都實現覆蓋。

以信息化技術手段為支持，搭建以居民健康檔案為核心的醫藥信息化體系，促成實體門店與信息數據的有效結合，實現藥品銷售訂單的終端攔截，為南京醫藥供應鏈提供具體的藥事服務與產品的訂單集成，這估計就是“藥店+”最合理的運用方式了吧。